革命絕對是一個很好的描述。我們已經目睹數字化轉型改變了整個行業。許多改變這些行業的顛覆者也為客戶體驗樹立了新的客戶期望。如果您的公司不與業務競爭，他們可以毫不費力地從城鎮的任何餐廳訂購熱餐，并在幾分鐘內使用個性化的移動應用程序交付; 客戶期望從貴公司獲得類似的直接體驗。

隨著客戶體驗新的競爭戰場，這使數字化轉型變得更加重要。那么從客戶體驗的角度來看，您應該期待什么樣的結果呢？

問題解決得更快

這種徹底改變的一個結果是將更多流程從緩慢的手動流程轉換為數字流程。客戶服務和客戶體驗是這方面的重要受益者。

正如整個行業已經上升并引入了新的商業模式一樣，他們也引入了新形式的客戶服務來解決客戶體驗的困境。當客戶遇到問題時，他們希望在一天中的任何時間通過可識別它們的移動應用程序在家中或旅途中提供解決方案。現代客戶服務管理平臺通過易于使用的個性化門戶網站幫助公司滿足這些需求，這些門戶網站了解客戶及其擁有的產品和服務。這些相同的平臺還提供可搜索的知識庫，自動化解決方案和在線社區，以滿足客戶對自助服務的偏好以獲得答案。

對于那些喜歡該頻道的客戶，電話仍將在聯絡中心響鈴。但是，代理商現在也可以從客戶可用的相同自助選項中受益。連接到其他系統和流程的客戶服務管理平臺還使代理更容易檢查訂單狀態或錯誤處理的付款，而無需他們從屏幕切換到回答問題。

內部流程改進

進行數字化轉型不僅限于客戶服務：它在全公司范圍內。這通常意味著審查流程并進行改進，除其他外，通過自動化減少手動流程，消除不必要的流程和障礙，并提高工作的速度和流程。通過檢查和簡化流程，公司可以更有效地進行內部協作，并且使用工作流程可確保工作不會丟失或停滯。

使用工作流程并不能自動保證部門能夠很好地協同工作。通常，數字化轉型的目標之一是打破工作孤島。評估不同團隊如何工作或不一起工作必須成為此過程的一部分。必須移除眼鏡并檢查自我。

通過這些努力，客戶可以通過兩種主要方式獲益。首先，當客戶服務部門與他們合作解決客戶問題時，問題會更快得到解決。客戶服務通過官僚主義問題或錯誤的工作進行工作時，客戶不會遇到延誤。

其次，更重要的是，永久解決客戶問題。如果賬單出錯或產品到貨損壞，只有財務和制造分別可以解決這些問題首先發生的原因。客戶服務可能能夠手動調整客戶的賬單或運送替換產品，但這些是一次性解決方案，無法解決根本原因：很可能其他客戶將遭受這些相同的體驗。只有永久解決問題才能改善客戶體驗。

提高能見度

如果數字化轉型意味著拆除孤島以確保客戶服務和其他部門能夠很好地協同工作，那么一些新技術可能會發揮作用，將團隊連接到一個協作平臺上。這還可以實現由工作流程驅動的標準化，可重復和可審計的流程。當發生這種情況時，今天的企業經常缺少的東西突然變得可用：良好的數據。良好的數據可以進一步改善客戶體驗。

反復撥打客服是否表明產品問題趨勢需要調查和解決？對特定知識庫文章的反復觀察和負面反饋是否表明需要更改產品？當發現這些問題和其他問題并且客戶服務部門與其他部門合作解決這些問題時，它們的解決效率和效率如何？流程中是否存在掛斷或資源不足以快速識別問題并解決問題？只有通過不斷的測量和評估才能實現額外的改進。

不作為的風險

這些只是企業可以期望通過數字化轉型實現的客戶體驗的一小部分優勢。它不僅可以改善內部流程，為客戶體驗提供支持，還可以實現持續改進。

數字化轉型不僅僅是一種時尚或流行語; 對于今天的任何企業來說都是必不可少的。盡管存在競爭力，但客戶期望值增加帶來了巨大壓力 - 這些預期只會繼續上升。因此，那些選擇不接受或失敗的公司將在短期內遭受損失，并可能在長期內完全消失。